El papel de la fuerza de ventas y toda la compañía: los clientes son lo primero
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Poner
a los clientes primero
no es sólo responsabilidad
de la fuerza de ventas, sino
que todos los empleados
de la compañía deben
hacerlo. Para destacar
esto en todos los niveles,
rápidamente estableció
en Xerox el programa
alternante del “representante
del día del cliente”,
el cual exige que un alto
ejecutivo responda las llamadas
de los clientes que
llegan a las oficinas centrales corporativas.
Como representante del cliente, el ejecutivo
tiene tres responsabilidades: escuchar
al cliente, resolver el problema y asumir la
responsabilidad de arreglar la causa fundamental.
Esto se parece mucho a las ventas.
De esta forma, si usted aún considera
que los representantes de ventas son vendedores
ambulantes hablan con rapidez,
que siempre están sonriendo y que imponen
su voluntad a los clientes renuentes, lo
más probable es que esté trabajando con
un viejo estereotipo. Los buenos vendedores
no sólo tienen éxito al entender a los
clientes, sino también al ayudarlos (evaluando
sus necesidades y resolviendo sus
problemas). En Xerox, los vendedores son
profesionales bien capacitados, que escuchan
a sus clientes y consiguen negocios al
hacer lo que es bueno para ellos. De hecho,
no sólo se trata de una buena filosofía de
ventas, sino que se aplica a toda la organización.
Según Mulcahy, esto “debe ser el
centro de su universo, la parte fundamental
de cómo dirige su compañía”.
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