El papel de la fuerza de ventas y toda la compañía: los clientes son lo primero





Poner a los clientes primero no es sólo responsabilidad de la fuerza de ventas, sino que todos los empleados de la compañía deben hacerlo. Para destacar esto en todos los niveles, rápidamente estableció en Xerox el programa alternante del “representante del día del cliente”, el cual exige que un alto ejecutivo responda las llamadas de los clientes que llegan a las oficinas centrales corporativas. Como representante del cliente, el ejecutivo tiene tres responsabilidades: escuchar al cliente, resolver el problema y asumir la responsabilidad de arreglar la causa fundamental. Esto se parece mucho a las ventas. De esta forma, si usted aún considera que los representantes de ventas son vendedores ambulantes hablan con rapidez, que siempre están sonriendo y que imponen su voluntad a los clientes renuentes, lo más probable es que esté trabajando con un viejo estereotipo. Los buenos vendedores no sólo tienen éxito al entender a los clientes, sino también al ayudarlos (evaluando sus necesidades y resolviendo sus problemas). En Xerox, los vendedores son profesionales bien capacitados, que escuchan a sus clientes y consiguen negocios al hacer lo que es bueno para ellos. De hecho, no sólo se trata de una buena filosofía de ventas, sino que se aplica a toda la organización. Según Mulcahy, esto “debe ser el centro de su universo, la parte fundamental de cómo dirige su compañía”.

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